クロスセルとは？アップセルとの違いと売上を伸ばす活用方法と事例

ネットショッピングをしていて、「この商品を買った方はこんな商品も買っています」というおすすめが表示されたことはありませんか？あるいは、ファストフード店で「ご一緒にポテトはいかがですか？」と声をかけられたことがある方も多いはず。

これがまさにクロスセルの典型的な例です。

クロスセルは、顧客がすでに購入しようとしている商品に関連する別の商品やサービスを提案することで、購入点数や購入金額を高める営業・マーケティング手法です。お客様にとっても「そういえば、それも必要だった！」という気づきになり、買い忘れを防ぐという意味でメリットがあります。

この記事では、クロスセルの基本的な意味・アップセルとの違い・具体的な活用例・WebマーケティングやECサイトでの実践方法まで、わかりやすく解説します。

クロスセルとアップセルの違い

クロスセルの説明でよく一緒に出てくる言葉に「アップセル」があります。似ているようで目的が異なるため、まず違いを整理しておきましょう。

クロスセルとは

顧客が購入しようとしている商品に関連する別の商品やサービスを追加で提案することです。

たとえば：
– スマートフォンを購入したお客様に「スマホケースも一緒にどうぞ」
– パソコンを買ったお客様に「マウスやキーボードはいかがですか？」
– ケーキを注文したお客様に「飲み物はいかがですか？」

同じ購入の「横（クロス）」に別の商品を並べるイメージです。

アップセルとは

顧客が購入しようとしている商品を、より高い価格・上位グレードのものに変えるよう提案することです。

たとえば：
– ベーシックプランを検討しているお客様に「プレミアムプランのほうが機能が豊富でお得です」
– レギュラーサイズを頼んだお客様に「Mサイズにするとお得ですよ」
– 格安ホテルを予約しようとしているお客様に「少しだけ高くなりますが、眺望の良い部屋もあります」

購入金額を「上（アップ）」に引き上げるイメージです。

まとめると

	クロスセル	アップセル
提案する内容	別の関連商品・サービスを追加	より上位グレードへの変更
目的	購入点数・購入品目を増やす	1品あたりの単価を上げる
例	スマホ購入時にケースを勧める	ベーシックプランをプレミアムに変更

多くの場合、クロスセルとアップセルは組み合わせて活用されます。「上位グレードにしませんか？（アップセル）」「その場合、オプションも追加しませんか？（クロスセル）」という流れです。

クロスセルの主なメリット

クロスセルが多くの企業で取り組まれているのには、明確なメリットがあるからです。

売上・客単価の向上

最も直接的なメリットは、1回の購入あたりの金額（客単価）が上がることです。

新しいお客様を集めるためには広告費や営業コストがかかります。一方、すでに購入しようとしているお客様への追加提案は、比較的低いコストで実現できます。「既存顧客への追加販売」は、新規顧客獲得よりも費用対効果が高いと言われています。

顧客満足度の向上

適切なクロスセルは、単なる「売りつけ」ではなく、お客様の課題を解決する提案になります。

スマートフォンを買ったのにケースを忘れた、カメラを購入したのにSDカードがなかった——こうした「買い忘れ」によるストレスを防ぐことができます。お客様視点に立った提案は、購入体験の満足度を高めます。

商品・サービスの認知拡大

クロスセルを通じて、お客様が知らなかった自社の商品・サービスを知ってもらえます。「こんな商品も扱っているんですね」という発見が、次回購入のきっかけになることもあります。

顧客との関係性の深化

継続的に適切な提案を続けることで、「この会社はいつも自分に合った提案をしてくれる」という信頼感が生まれます。それがリピート購入や口コミにつながります。

クロスセルの具体的な活用事例

業種・業態によってクロスセルの形は異なります。代表的な事例を見てみましょう。

ECサイト・通販

Amazonの「よく一緒に購入されている商品」「この商品を買った方はこんな商品も買っています」はクロスセルの代表例です。購買データとAIを活用して、個々のユーザーに最適な組み合わせを提示しています。

衣料品ECでは「このトップスに合わせやすいボトムス」、家具ECでは「このソファに合うローテーブル」といったコーディネート提案もクロスセルの一形態です。

飲食・フード業界

ファストフードの「セット注文」はクロスセルの典型です。バーガーを注文したお客様にポテトとドリンクを合わせて提案します。コーヒーショップでのフードのおすすめも同様です。

スーパーのレジ横商品や、鍋つゆ売り場のそばに野菜・肉・豆腐を置く陳列も、リアル店舗でのクロスセル施策のひとつです。

SaaS・ソフトウェア

会計ソフトのユーザーに「給与計算機能も追加しませんか？」、CRMツールのユーザーに「マーケティングオートメーション機能との連携はいかがですか？」という提案がクロスセルにあたります。

機能単位で課金するSaaSは、クロスセルと相性が良いビジネスモデルです。

金融・保険

住宅ローンを利用している顧客に火災保険・地震保険を勧める、普通預金口座を開設した顧客にNISAやiDeCoを紹介する——金融機関では顧客の人生ステージに応じたクロスセルが一般的です。

Webマーケティング支援・制作会社

Webサイト制作を受注した顧客に「公開後のSEO対策もセットで」「SNS運用支援もいかがですか？」と提案するのもクロスセルです。当社でも、サイト制作後の集客支援（SEO・Web広告）をご提案するケースがあります。

WebサイトにおけるクロスセルのUI設計

ECサイトやWebサービスでクロスセルを実践する場合、どのタイミングで・どの場所に・どんな形で提案するかが成果を左右します。

タイミングの設計

カート追加後・決済前のタイミングが最も効果的です。「カートに追加しました」の画面や、カートページの下部に関連商品を表示するパターンがよく見られます。

また、商品詳細ページの下部に「この商品と一緒に使われているアイテム」や「セット購入でお得」といった形で表示するのも一般的です。

決済完了後（サンキューページ）に提案を表示する方法もありますが、購入直後は追加の購入心理が薄れていることも多いため、優先度はやや低めに見られます。

表示場所・コンテキストの設計

「なぜこれを勧めているか」の文脈を添えると、提案の説得力が増します。

「この商品を買った方の88%がこちらも一緒に購入しています」（社会的証明）
「Aを使うにはBが必要です」（実用的理由）
「Aと一緒に使うとCの効果が高まります」（相乗効果の提示）

単に「おすすめ商品」として並べるより、購入につながる理由を添えた提案のほうがコンバージョン率が向上します。

パーソナライズの重要性

クロスセルの精度を高めるのが、パーソナライズ（個人最適化）です。

全員に同じ商品を提案するのではなく、閲覧履歴・購入履歴・属性データをもとに「このユーザーには何が合うか」を判断するアプローチです。Amazonをはじめとする大手ECサイトはAIを活用してこのパーソナライズを高度に実現しています。

中小規模のECサイトでは、カテゴリー単位での関連商品設定から始めると取り組みやすいです。

クロスセルを成功させるポイント

クロスセルは「とにかく関連商品を出せばいい」というわけではありません。やり方を間違えると逆効果になることもあります。

提案のタイミングを見極める

「まだ購入を悩んでいる段階」で次々と追加提案をされると、お客様は混乱して購買をやめてしまうことがあります。本命の購入意思が固まってから追加提案するのが鉄則です。

提案数を絞りすぎず、かつ多すぎない

「この1点だけどうぞ」では提案の選択肢が少なく、「10点全部いかがですか？」では多すぎて選べません。一般的には3〜5点程度に絞った提案が効果的だとされています。

セット割引・まとめ買いのメリットを示す

「別々で買うより一緒に買うとお得」という金銭的なメリットを提示することで、クロスセルへの抵抗感が薄れます。「セット価格で10%オフ」「合わせ買い送料無料」などのインセンティブは有効な手段です。

顧客データをもとにPDCAを回す

クロスセルの提案がどれだけ受け入れられているかを計測し、改善を続けることが重要です。「どの商品の組み合わせが一番売れているか」「提案を断られる商品はどれか」を分析して、提案内容を定期的に見直しましょう。

クロスセルをWebマーケティングに活かす

クロスセルはリアル店舗やECだけでなく、Webマーケティング全般でも活用できます。

メールマーケティング

購入後のお礼メールや、購入から一定期間後に送る「関連商品のご案内」メールはクロスセルの代表例です。「先日Aをお買い上げいただきましたが、一緒に使えるBのご紹介です」という文脈があると受け入れられやすくなります。

リターゲティング広告

商品を購入したユーザーに対して、関連商品の広告を配信するのもクロスセルの一形態です。「すでに購入した人に追客する」ことで、LTV（顧客生涯価値）の向上につながります。

コンテンツマーケティング

「AとBを一緒に使った活用事例」「おすすめの組み合わせ方」といったコンテンツを発信することで、自然な形でクロスセルを誘導することができます。押しつけがましくなく、お役立ち情報として受け取られやすい点がメリットです。

LPやサービスページの設計

サービスのLPに「このサービスと一緒に使われることの多いオプション」を自然な流れで掲載することも、Webでのクロスセル施策のひとつです。

シンシエイトでは、コーポレートサイト制作のご相談をいただく際に「制作後の集客はどうお考えですか？」という形でSEO対策やWeb広告のご提案をさせていただくことがあります。これも広い意味でのクロスセルです。

まとめ

クロスセルとは、お客様が購入しようとしている商品に関連する別の商品・サービスを追加提案することで、購入点数や客単価を高める手法です。

アップセルが「より上位の商品へのグレードアップ」であるのに対し、クロスセルは「横に別の商品を追加する」提案です。どちらも組み合わせて活用することで、売上の最大化を目指せます。

クロスセルを成功させるには、以下のポイントが重要です。

関連性の高い商品を選ぶ
購入意思が固まったタイミングで提案する
提案数を絞る（3〜5点程度）
セット割引などのインセンティブを添える
データをもとに継続的に改善する

ECサイトの運営をされている方はもちろん、BtoBサービスや制作会社の営業においても、クロスセルの視点を持つことで顧客単価の向上が期待できます。

「どうせなら、お客様に役立つ追加提案もしてみよう」という意識から始めてみてください。